26 dez Gestao de Nivel de Servico e Acordos de Nivel de Servico de TI
Gestao de Nivel de Servico e Acordos de Nivel de Servico de TI
A crescente terceirização das empresas de Tecnologia de Informação alcançou a prestação de serviços
críticos para a organização contratante. Por isso, é importante haver uma compreensão clara entre contratante e contratado sobre os parâmetros para a realização mais adequada destes serviços. Da mesma
forma, a divisão de tarefas dentro das grandes empresas vem apontando para a necessidade de formalizar e gerenciar expectativas entre áreas requisitantes e requisitadas. Neste sentido, a Gerência de Nível
de Serviço é o conjunto de metodologias que, sistematizadas, garantem os níveis adequados de serviço
a usuários de TI, nas condições particulares de cada negócio. O instrumento principal para tornar real esta gerência é o Acordo de Nível de Serviço, um contrato entre a área de TI e seus clientes, que especifica os parâmetros e valores relevantes de cada serviço, a serem monitorados.
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